Trải nghiệm nhân viên bị các doanh nghiệp lãng quên. Hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới này chạy theo các hệ thống phức tạp, tốn nhiều chi phí chỉ mong cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Nhưng họ quên mất rằng con người mới chính là yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ khách hàng tốt. Và bạn có thể tạo nên trải nghiệm khách hàng trên cả tuyệt vời bằng cách tập trung vào đội ngũ nhân viên của mình.
Ở bài viết này, VMP sẽ giúp bạn tìm hiểu về Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience), và cách để nâng cao trải nghiệm nhân viên trong doanh nghiệp. Nội dung thuộc L&D vocab – Từ điển để làm đào…tạo.
Employee Experience là gì?
Theo Tracy Maylett và Matthew Wride, Employee Experience (EX) hay trải nghiệm nhân viên là tổng thể những nhận thức của đội ngũ nhân viên về mối tương tác giữa họ với tổ chức nơi mà họ đang làm việc.
Thông thường, doanh nghiệp sẽ dựa vào vòng đời nhân sự (Employee Life Cycle – ELC) để xây dựng trải nghiệm nhân viên vượt trội. Điều này không sai. Tuy nhiên, dù hai nhân sự trải qua ELC giống nhau, nhưng họ có thể có những trải nghiệm khác nhau. Điều gì tạo nên sự khác biệt này? Đó chính là nhận thức và mong đợi của mỗi nhân viên tại từng điểm chạm với tổ chức là khác nhau.
Quản lý trực tiếp là người gần gũi, có khả thấu hiểu cũng như tác động lớn nhất đến trải nghiệm nhân viên vượt trội. Họ đưa ra kỳ vọng của doanh nghiệp và đáp ứng mong đợi của nhân viên để khiến cấp dưới chủ động làm việc, gắn kết với tổ chức và cảm thấy hài lòng, trung thành.
Tóm lại:
- Employee Experience là tổng thể nhận thức của nhân viên đối với tổ chức.
- Trải nghiệm nhân viên vượt trội được hình thành bởi quản lý trực tiếp.
Điều gì tạo nên trải nghiệm nhân viên vượt trội?
Để tạo nên trải nghiệm nhân viên vượt trội, bạn cần tạo ra tương thích kỳ vọng. Đây là yếu tố cơ bản trong trải nghiệm nhân viên, nó đo lường độ tương thích giữa những gì nhân viên mong muốn với trải nghiệm thực tế của họ tại bất kỳ giai đoạn nào.
Chúng ta có thể lấy Amazon làm ví dụ cho một doanh nghiệp tạo nên trải nghiệm nhân viên vượt trội. Amazon được biết đến là môi trường làm việc khắc nghiệt, đến nỗi một người dù mạnh mẽ đến mấy đều phải cúi gầm mặt và bật khóc khi bước ra khỏi phòng họp. Tỷ lệ nghỉ việc ở đây cũng rất cao, nhưng sau đó nhanh chóng có người thay thế. Khi được hỏi về mức độ hài lòng của nhân viên, con số cao một cách ấn tượng.
Tại sao lại như vậy? Amazon đã định hướng ngay từ đầu rằng: Bạn trở nên xuất sắc hơn mỗi ngày hoặc bị đào thải. Chính công bố này giúp nhân viên khi ứng tuyển vào đây đã chuẩn bị tâm thế chiến đấu trong môi trường vô cùng áp lực và khắc nghiệt. Đây sẽ không phải là nơi phù hợp cho ai muốn một công việc nhàn hạ, ổn định.
Amazon đã gieo kỳ vọng cho nhân viên và đáp ứng đúng kỳ vọng đó. Việc họ tạo ra tương thích kỳ vọng dẫn đến mức độ hài lòng của nhân viên rất cao, mặc dù tỷ lệ nghỉ việc cũng cao không kém. Tóm lại, tạo ra tương thích kỳ vọng chính là chìa khóa giúp bạn tạo nên trải nghiệm nhân viên vượt trội.
Tóm lại:
- Tương thích kỳ vọng tạo nên trải nghiệm nhân viên vượt trội.
- Môi trường khắc nghiệt vẫn có thể khiến nhân viên hài lòng.
6 trụ cột tạo nên tương thích kỳ vọng
Điều gì sẽ xảy ra khi nhân viên tự đặt ra kỳ vọng? Họ sẽ ngầm hiểu mọi thứ và suy diễn theo ý của riêng mình, và dĩ nhiên, hệ quả là nhân viên có thể hiểu sai thông điệp của tổ chức, tạo nên lời đồn, nói xấu, chia rẽ… Tổ chức không thể phát triển nếu sở hữu đội ngũ lục đục.
Khi này, quản lý cần đảm bảo 6 trụ cột tương thích kỳ vọng để ngăn ngừa những điều trên xảy ra. Quản lý cần đưa rõ ràng kỳ vọng của mình, đồng thời truyền đạt rõ thông tin từ tổ chức giúp nhân viên hiểu cần trông đợi vào điều gì. Qua đó, họ quản trị kỳ vọng của riêng mình trong khuôn khổ đã thỏa thuận. Khi 6 trụ cột tương thích kỳ vọng dưới đây được đảm bảo, trải nghiệm nhân viên cũng trở nên vượt trội.
Công bằng: Cam kết đối xử bình đẳng giữa người lao động và sử dụng lao động. Cả hai bên tôn trọng những gì đã giao ước với nhau, kể cả những điều đã được ghi trên giấy đến những luật bất thành văn.
Rõ ràng: Nhân viên và quản lý cần nắm rõ những kỳ vọng của nhau trong công việc. Sự rõ ràng này cần được duy trì trong xuyên suốt mối quan hệ. Quản lý cũng cần thường xuyên ngồi lại với nhân viên để trao đổi về cách nhìn của mỗi bên đối với các sự kiện diễn ra.
Thấu cảm: Đặt mình vào vị trí của đối phương để cảm nhận được cảm xúc của họ khi có trăn trở về một vấn đề nào đó. Việc nhìn nhận vấn đề bằng cách thấu cảm lẫn nhau sẽ khiến tương thích kỳ vọng tăng lên đáng kể.
Nhất quán: Cả hai bên đều cần thể hiện sự nhất quán trong cách hành xử và lời nói của mình. Những việc đã thỏa thuận cần được tiến hành đúng theo nội dung đã hứa. Tránh việc nói một đằng làm một nẻo.
Minh bạch: Hai bên đều công khai lý do đằng sau mỗi quyết định, không có gì che giấu và khuất tất đằng sau. Nhà quản lý không giấu thông tin có ảnh hưởng đến nhân viên, nhân viên cởi mở các vấn đề của tổ chức.
Uy tín: Mỗi bên giữ trách nhiệm đối với những gì đã cam kết. Khi có vấn đề xảy ra, mỗi bên đứng ra chịu trách nhiệm và không lẩn tránh.
Để có được tương thích kỳ vọng, bạn cần xây dựng càng nhiều trụ cột càng tốt. Nếu ít hơn 4 trụ cột, tương thích kỳ vọng không đảm bảo. Trải nghiệm nhân viên cũng vì thế mà trở nên tồi tệ.
Tóm lại:
- 6 trụ cột: Công bằng, rõ ràng, thấu cảm, nhất quán, minh bạch, uy tín.
- Ít hơn 4 trụ cột, tương thích kỳ vọng không đảm bảo.
- Quản lý trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm nhân viên.
Bạn sẽ làm gì để cải thiện Employee Experience?
Trên đây là một số thông tin về trải nghiệm nhân viên cũng như cách nâng cao EX trong doanh nghiệp. Bạn sẽ làm gì để nâng cao Employee Experience trong doanh nghiệp?
Nếu muốn biết thêm về chủ đề này, đừng ngần ngại comment phía bên dưới, VMP sẽ giải đáp cho bạn!
Nội dung thuộc L&D vocab – Từ điển để làm đào…tạo.