“Biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng” – Bí mật của những nhân viên Sale đạt doanh số cao và chốt deal liên tục nằm ở việc hiểu được tâm lý khách hàng. Bài viết cung cấp 09 nguyên tắc tâm lý trong bán hàng và “hướng dẫn sử dụng” những đòn tâm lý này. 

Đây cũng là nội dung được Trainer Cao Văn Tài chia sẻ cùng các anh chị học viên thuộc bộ phận Sale công ty HM Clause trong khóa tâm lý bán hàng diễn ra ngày 14/01/2021.

1. Nguyên tắc tâm lý trong bán hàng: Đáp trả

Theo nghiên cứu, nguyên tắc tâm lý đáp trả nói rằng con người thường có xu hướng cảm thấy mắc nợ và mong muốn đáp trả ân huệ khi được người khác giúp đỡ. Đặc biệt khi “nợ” ân tình, con người thường có xu hướng đáp trả hậu hĩnh để thoát khỏi gánh nặng này.

Với cương vị là một người Sale, bạn hãy nắm thể chủ động, “trao nợ” ân tình bằng cách giúp đỡ khách hàng hết mình, mặc dù có thế lĩnh vực đó không phải là thế mạnh hoặc thuộc chuyên môn công việc của bạn. Hãy làm với tâm thế cho đi, đừng làm vì việc đó là việc phải làm để nhận lương, bạn sẽ nhận được sự đáp trả “hậu hĩnh” từ khách hàng.

2. Nguyên tắc xã hội

Chúng ta xuất phát từ những sinh vật có tập tính sống theo bầy đàn và xu hướng làm theo số đông. Vì vậy, tâm lý con người thường cảm thấy thoải mái hơn khi quyết định cùng một nhóm, hay làm giống người khác.

Tận dụng nguyên tắc tâm lý này, khi tư vấn cho khách hàng, bạn hãy chia sẻ cho khách hàng về những cá nhân/tổ chức tương tự đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Các ví dụ càng cụ thể càng tốt, những khách hàng/công ty nói đến càng có danh tiếng trong ngành càng xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

Hoặc một thủ thuật khác bạn có thể áp dụng cách nói: “Rất nhiều người đã mua của chúng tôi và rất hài lòng. Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn” để tăng thêm sự chắc chắn trong quyết định mua hàng của khách.

3. Nguyên tắc khan hiếm

Tâm lý số đông thường đánh giá cao những sản phẩm “hiếm có khó tìm”. Đồ vật càng hiếm, giá càng được đẩy lên. Có một định nghĩa giải thích rõ về hiện tượng tâm lý này, đó chính là FOMO (Fear Of Missing Out). Người có hội chứng FOMO thường có cảm giác bản thân sẽ bỏ lỡ một điều gì đó tốt đẹp, hoặc bỏ qua một quyền lợi gì đó người khác có mà mình không có.

Bạn có thể ứng dụng nguyên tắc tâm lý trong bán hàng bằng cách tạo sự cấp bách bằng cách đưa ra thời hạn cuối của sản phẩm/dịch vụ mở bán, tạo sự khan hiếm bằng số lượng có hạn, tạo độ hot về sản phẩm, hết hàng trong vài ngày, khách hàng là người đầu tiên sở hữu sản phẩm, sản phẩm này là cuối cùng chỉ còn duy nhất một cái.

4. Nguyên tắc tâm lý trong bán hàng: Chính thống 

Con người có xu hướng vô thức tin hơn vào những thứ “chính thống” – những thứ được xã hội công nhận. Chẳng hạn những tin tức được báo chính thống đăng tin, được xác nhận bởi những chuyên gia có tiếng, hoặc những kênh truyền thông chính thống như VTV,…

Bạn có thể ứng dụng nguyên tắc tâm lý trong bán hàng để tăng uy tín cho sản phẩm. Bằng cách đăng bài PR lên các báo uy tín, chuyển hoá nội dung thành dạng catalogue, video, trong lúc tư vấn đưa ra những số liệu minh chứng được trích dẫn từ nguồn uy tín để tăng thêm tin cậy, mang những người có thẩm quyền vào cuộc trao đổi của bạn để gia tăng niềm tin của khách hàng. 

5. Nguyên tắc tương phản

Nguyên tắc tương phản thường được áp trong cách trưng bày sàn phẩm trong cửa hàng. Bạn thường thấy rất ít khi một sản phẩm đứng riêng một mình một kệ, người ta thường trưng bày hai đến ba sản phẩm có chênh lệch về mức giá cạnh nhau. Cách này giúp thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đồng thời, nguyên tắc tâm lý trong bán hàng cũng giúp cho Sale đánh vào tâm lý của khách hàng. Cụ thể, bạn giới thiệu những sản phẩm giá cao trước, sau đó đến những sản phẩm có giá thấp hơn. Sản phẩm ban đầu sẽ trở thành tiêu chuẩn để khách hàng so sánh và khiến những sản phẩm khác trở nên hợp lý và phải chăng.

6. Hiệu ứng đồng vị

Tâm lý con người thường có xu hướng so sánh các sản phẩm với nhau mặc dù không cùng loại. Thông qua việc chọn ra một sản phẩm làm tiêu chuẩn và so sánh với hơn thua với những sản phẩm khác. 

Ứng dụng của hiệu ứng đồng vị thấy rất rõ trong việc sản xuất và bán điện thoại. Lấy iphone làm ví dụ, nhà sản xuất khi tung ra dòng điện thoại mới sẽ cho ra các phiên bản cao, trung bình, thấp tương ứng iphone 13 promax, iphone 13 pro, iphone 13. Thông thường người tiêu dùng sẽ có xu hướng chọn mua iphone 13 pro nhiều hơn cả vì có sản phẩm làm nền rất tốt là iphone 13 pro max và iphone 13. 

Hay trong các quán cà phê, bạn có để ý rằng những thức uống size vừa thường chiếm ưu thế về doanh số? Theo đó, sản phẩm làm nền cho nó là size lớn và size nhỏ. Khách hàng khi ra quyết định sẽ chọn size vừa vì nó có vẻ phù hợp với tình thế và là sự lựa chọn tốt nhất. Nó không quá lớn đến nỗi uống không hết và không quá nhỏ để sợ uống không đủ. 

7. Nỗi sợ mất mát cũng là một nguyên tắc tâm lý trong bán hàng

Nghiên cứu chứng minh rằng phản ứng cảm xúc đối với sự mất mát mạnh gấp hai lần so với niềm vui sướng khi nhận thêm. Vì vậy, bạn hãy để khách hàng được trải nghiệm sản phẩm ở phiên bản cao hơn, sau đó hãy chia sẻ những nguy cơ mất mát mà khách hàng có thể gặp phải khi chọn những sản phẩm thấp hơn. 

Hiệu ứng tâm lý này cũng tương tự với FOMO, khách hàng sẽ sợ mất đi những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ phiên bản cao cấp mang lại, do đó ra quyết định mua món hàng này. 

8. Nghịch lý của sự lựa chọn

Khách hàng luôn đòi hỏi cửa hàng có nhiều sản phẩm/dịch vụ để thoả sức lựa chọn. Tuy nhiên, khi đứng trước quá nhiều gợi ý chọn lựa, thần kinh sẽ bị tê liệt và khách hàng sẽ từ chối mua hàng. Đây chính là nghịch lý của sự lựa chọn.

Vậy, bạn hãy tư vấn cho khách hàng tối đa từ 3 – 5 sản phẩm (nguyên tắc 5+/-2 được nhắc đến trong khoá Train The Trainer 3+). Đây là con số vừa đủ để khách hàng có thể ra được quyết định mua hàng nhanh chóng trước khi bị hàng hoá làm cho đầu óc “mụ mị” và tê liệt. 

9. Sức hút của miễn phí – Nguyên tắc tâm lý trong bán hàng cuối cùng

Có rất nhiều nghiên cứu trong bán hàng minh chứng cho sức hút của miễn phí. Một trong đó có thể kể đến ví dụ của Corcentric. Để khuyến khích khách hàng truy cập nhấn vào nút CTA của bản dùng thử phần mềm VWO tools, công ty đưa ra bản hai demo web để so sánh hành vi: Free demo và Get a demo. Kết quả sau 2 tuần, web demo có từ Free tỷ lệ download tăng lên 99,42%.

Lý giải cho hiện tượng tâm lý này, các nghiên cứu chỉ ra rằng trong mỗi người luôn tồn tại nỗi sợ mất mát, trong khi hàng miễn phí lại không khiến chúng ta mất gì. Miễn phí cho phép chúng ta thử, nếu sai cũng không gây ra hậu quả gì, đây chính là điểm đặc biệt tạo nên sức hút của nó. Bạn có thể ứng dụng bằng cách tạo ra các sản phẩm/dịch vụ miễn phí để thu hút khách hàng. 

Tạm kết về ứng dụng nguyên tắc tâm lý trong bán hàng

Trên đây là 09 nguyên tắc tâm lý trong bán hàng bạn có thể áp dụng để thành công hơn trong việc thuyết phục khách hàng. Hy vọng những gợi ý trên đây giúp ích được cho công việc của các anh chị. 

HM Clause là doanh nghiệp cung cấp hạt giống chất lượng lâu đời (từ 1981)  với quy mô toàn cầu, phủ sóng trên 30 quốc gia trải đều khắp các châu lục, trong đó có Việt Nam. VMP Academy hân hạnh đồng hành cùng HM Clause trong dự án đào tạo lần này.