Mô hình xử lý từ chối APAC giúp người bán hàng “thay đổi cục diện” hiệu quả và chuyên nghiệp trong những tình huống khách hàng “kiên quyết không mua”.
Khi khách hàng từ chối, bạn cần thể hiện bản thân là salesman chuyên nghiệp với bất kỳ hành động, lời nói nào cũng mang lại lợi ích cho đối phương. Đặc biệt, trong các tình huống đó, hãy thử nghiệm và kiểm chứng tính hiệu quả của mô hình xử lý từ chối APAC. Để bạn có góc nhìn toàn diện và dễ dàng trong việc thực hành, cùng bài viết phân tích
4 bước mô hình APAC
Bước 1: Acknowledge – Ghi nhận
Trước tiên, hãy thừa nhận sự từ chối từ khách hàng. Bạn cần hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên khi được chào mời một sản phẩm. Đây là điều bạn sẽ thường xuyên gặp phải trong công việc bán hàng. Trong tình huống đó, hãy lắng nghe và để khách hàng hiểu rằng bạn đang rất đồng cảm với những trăn trở của họ.
Đặc biệt, hãy cho khách hàng thấy bạn đồng ý rằng phản đối của họ là quan trọng và hợp lý. Điều này được thực hiện nhằm xây dựng lại mối quan hệ giữa bạn và khách hàng do sự từ chối trước đó. Ví dụ: “Dạ, em hiểu nỗi ưu tư của Anh/Chị ạ! Nhiều khách hàng cũng có chung ưu tư này.”.
Hãy kết hợp với ngôn ngữ cơ thể và tránh từ “nhưng”. Thay vào đó hãy sử dụng từ “và” để mang lại cảm giác thoải mái cho các bên. Một khi mối quan hệ đã được củng cố lại, bạn tiến đến bước tiếp theo.
Tips hay: Pepper – Quy trình bán hàng B2B đỉnh cao
Bước 2: Probe – Thăm dò
Thăm dò là bước hữu hiệu trong mô hình xử lý từ chối APAC giúp bạn tìm ra nhiều nguyên nhân vì sao khách hàng chưa mua sản phẩm. Bắt đầu bước này bằng việc đặt ra những câu hỏi mở để khách hàng thoải mái chia sẻ những tâm tư, sở thích, mong muốn của họ. Nhờ đó bạn có thể nhận được các câu trả lời mà mình muốn, giúp tìm hiểu rõ hơn về đối tượng đang phục vụ.
Mục đích của bạn là tìm ra lý do khiến khách hàng phản đối. Lưu ý, bạn hãy tránh các câu hỏi bắt đầu bằng “Tại sao?”. Thay vào đó sử dụng “Cái gì?”, “Cách nào?”, “Như thế nào?”. Bạn có thể đặt các câu hỏi như “Anh/Chị thấy thế nào là phù hợp ạ?”, “Anh/Chị có thể giải thích thêm được không?” sẽ khiến khách hàng cởi mở hơn. “Tại sao?” mang hàm ý truy vấn và khiến làm khách hàng hình thành “cảm giác đề phòng”.
Ngoài ra, cấu trúc có thể sẽ hữu ích cho bạn trong bước này là: “Ngoài điều này ra, Anh/Chị còn bất kỳ ưu tư nào khác không ạ?”.
Bước 3: Answer – Trả lời
Sau khi ghi nhận lời từ chối, tìm hiểu các lý do chưa mua của khách hàng, hãy tạo cho họ cảm giác những yêu cầu đó đã được bạn tiếp nhận. Và bạn đang cố gắng tìm kiếm một sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu ấy. Phần này sẽ giống như một bài thuyết trình nhỏ, hãy cho khách hàng biết bạn đã có giải pháp tối ưu đối với nhu cầu của họ.
Khi trình bày giải pháp, bạn hãy cho khách hàng biết “ưu tư” của họ thực sự không phải quá khó để giải quyết. Hãy giải thích kỹ rằng tại sao những lý do từ chối của khách hàng bạn có thể xử lý ổn thỏa. Đặc biệt, hãy cho khách hàng biết chi phí bỏ ra là rất nhỏ so với giá trị họ nhận được.
Bước 4: Confirm – Xác nhận
Ở bước Xác nhận, bạn có thể đặt câu hỏi cho khách hàng: “Dạ, thông tin em vừa trao đổi đã giải quyết được hết những ưu tư của Anh/Chị về giải pháp này đúng không ạ?”. Nếu câu trả lời là “có” thì chúng ta cần chốt đơn hàng.
Nếu câu trả lời là “không”, “có lẽ”, “có thể”, “một phần”, “để tôi suy nghĩ thêm”,… thì bạn cần quay trở lại bước đầu tiên của APAC – Ghi nhận. Hãy thực hành mô hình xử lý từ chối APAC một cách liên tục cho đến khi mọi “ưu tư” của khách hàng được giải quyết triệt để.
Cuối cùng, sau khi đã cảm nhận được sự thành công trong việc xử lý từ chối, bạn cần chốt đơn với phong thái tự tin và từ tốn. Khách hàng CẦN biết rằng việc đặt hàng là mang lại lợi ích rất lớn cho họ so với chi phí đầu tư. Cấu trúc sau có thể sẽ giúp ích: “Dạ, em vừa giải đáp tất cả ưu tư liên quan đến sản phẩm, vậy chúng ta tiến hành đặt hàng Anh/Chị nhé!”.
Lời kết: Để vận dụng thành công mô hình xử lý từ chối APAC vào việc bán hàng, bạn cần luyện tập đủ lâu để mọi thứ trở thành phản xạ. Một khi đã thuần thục mô hình này, chúng tôi tin rằng các hiệu quả công việc của bạn sẽ vượt trội so với đồng nghiệp.
Ngoài ra, VMP Academy đang tổ chức các chương trình KỸ NĂNG BÁN HÀNG HIỆU SUẤT CAO. Thông tin chương trình: https://vmptraining.com/ky-nang-ban-hang-hieu-suat-cao/
Hotline: 1800.6981
Xem thêm: Mô hình DISC