Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn

IV. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Phần 1: Tìm hiểu về bán hàng tư vấn
1. Tổng quát về bán hàng tư vấn
–  Giới thiệu về hai phong cách bán hàng phổ biến: Bán hàng truyền thống & bán hàng tư vấn.
–  Giới thiệu 2 dạng nhân viên bán hàng, ưu & nhược điểm của từng dạng nhân viên.
–  Vai trò của nhân viên bán hàng tư vấn.
–  Hồ sơ năng lưc KASH của nhân viên bán hàng tư vấn.
2. Quá trình bán hàng tư vấn
–  Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng trong giao dịch kinh doanh: Nhu cầu cụ thể & nhu cầu cá nhân.
–  Phân loại nhu cầu cá nhân.
–  Giới thiệu quá trình mua & bán hàng tư vấn.
3. Các kỹ năng hỗ trợ trong bán hàng tư vấn
–  Kỹ năng Lắng nghe.
•  Phân biệt giữa “Nghe” và “Lắng nghe”.
•  5 cấp độ trong lắng nghe.
•  Thế nào là lắng nghe tích cực.
–  Kỹ năng Đặt câu hỏi phù hợp.
•  Lợi ích của việc đặt câu hỏi hiệu quả.
•  Các dạng câu hỏi trong giao tiếp: Câu hỏi đóng (Yes/No), câu hỏi mở (5W-1H), Câu hỏi có sự chọn lựa.
•  Ưu & nhược điểm của từng dạng câu hỏi.
–  Kỹ năng quan sát Phi ngôn từ.
4. Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong giao dịch kinh doanh
–  Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
–  Bốn phong cách xã hội trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi &
–  Phong cách Ôn hòa.
•  Nhận xét chung về các phong cách.
•  Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
•  Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.
Phần 2: Quy trình bán hàng tư vấn
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
–  Giới thiệu công thức bán hàng 20 – 5 – 3 – 1.
–  Giới thiệu các nguồn khách hàng phổ biến cần khai thác:
•  Từ mối quan hệ cá nhân.
•  Từ những người có ảnh hưởng.
•  Nguồn khách hàng đã tham gia dịch vụ.
•  Từ thị trường tự do.
•  Do doanh nghiệp cung cấp.
–  Tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng.
–  Tạo thói quen tìm khách hàng để thành công.
Bước 2: Xin hẹn
–  Giới thiệu 3 phương thức xin hẹn: E-mail, gọi điện thoại & tiếp cận trực tiếp.
–  Tầm quan trọng & mục tiêu cần đạt được khi gọi điện xin hẹn.
–  Ba kiểu phản ứng phổ biến của khách hàng khi nhận cuộc gọi xin hẹn.
–  Kiểm soát sự lo sợ khi gọi điện.
–  Những nguyên tắc căn bản khi gọi điện.
–  Công tác chuẩn bị khi gọi điện.
–  Thực hành nội dung một cuộc gọi xin hẹn:
•  Bước 1: Chào hỏi khách hàng
•  Bước 2: Giới thiệu mục đích cuộc gọi.
•  Bước 3: Xin hẹn.
•  Bước 4: Xác nhận cuộc hẹn.
–  Giới thiệu quy trình xử lý lời từ chối khi gọi điện xin hẹn.
•  Bước 1: Lắng nghe khách hàng trình bày.
•  Bước 2: Đồng cảm với khách hàng.
•  Bước 3: Xử lý lời từ chối & tiếp tục xin hẹn.
–  Cách thức vượt qua người che chắn & gác cửa khi gọi điện xin hẹn (Tiếp tân, bảo vệ v.v…)
Bước 3: Trình bày bán hàng.
1. Chuẩn bị cho cuộc gặp
–  Tài liệu & công cụ hỗ trợ.
–  Hình thức chuyên nghiệp của bản thân KASH
–  Mục tiêu cần đạt được.
2. Tạo ấn tượng đầu tiên.
–  Nguyên tắc số 7 & cách thức phá băng (Ice-breaking)
3. Khám phá & xác định nhu cầu.
–  Tầm quan trọng của thu thập thông tin.
–  Các thông tin cần thu thập:
•  Thông tin cứng: Liên quan đến mảng công việc của khách hàng.
•  Thông tin mềm: Liên quan đến bản thân khách hàng .
•  Đánh giá tính khả thi & tiềm năng khách hàng qua thu thập thông tin.
–  Cách thức thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng.
–  Quy trình phỏng vần khách hàng:
•  Câu hỏi về thực tế: Thu thập thông tin & xác định nhu cầu
•  Câu hỏi hướng đến giải pháp: Hướng khách hàng đến chọn lựa sản phẩm & dịch vụ.
4. Trình bày giải pháp.
–  Những nguyên tắc căn bản khi trình bày giải pháp.
–  Cách thức trình bày giải pháp: Đặc điểm (Features) & Quyền lợi (Benefits).
5. Xử lý nghi ngờ, phản đối:
–  Nghi ngờ và phản đối là gì? Tại sao khách hàng nghi ngờ & phản đối?
–  Những nguyên tắc căn bản khi xử lý nghi ngờ & phản đối.
–  Giới thiệu một số kỹ thuật xử lý nghi ngờ & phản đối:
•  Kỹ thuật xử lý 3Fs (Feel – Felt – Found).
•  Kỹ thuật sử dụng bên thứ 3.
•  Kỹ thuật chuyển bại thành thắng.
•  Kỹ thuật rào trước đón sau..
–  Quy trình xử lý sự nghi ngờ:
•  Bước 1: Lắng nghe & xác nhận.
•  Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm.
•  Bước 3: Làm rõ & xác định vấn đề.
•  Bước 4: Giải quyết vấn đề.
•  Bước 5: Xác định sự hài lòng.
Bước 4: Chốt bán hàng
–  Nhận biết tín hiệu mua từ khách hàng: Bằng lời & không lời.
–  Giới thiệu các kỹ thuật chốt bán hàng phổ biến:
•  Kết thúc trực tiếp.
•  Giả định giao dịch đã hoàn tất.
•  Giả định khách hàng đang có sự chọn lựa.
•  “Mua một tặng một”.
•  Gây sức ép về thời gian
•  Dẫn dụ bằng nhiều chi tiết nhỏ.
Bước 5: Dịch vụ sau bán hàng
–  Tầm quan trọng của duy trì mối quan hệ sau bán hàng.
–  Những lý do làm mất khách hàng mà nhân viên bán hàng cần lưu ý.
–  Giới thiệu một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng phổ biến:
•  Tặng quà.
•  Cập nhập thông tin.
•  Bán chéo (Cross-sell) sản phẩm.
–  Xin đầu mối liên hệ để mở rộng mối quan hệ: Nguyên tắc & cách thực hiện.